삼성전자, “WHY”를 생각할 때

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삼성전자가 2분기에도 사상 최대의 실적을 갱신하며 스마트폰 시장에서 지속적인 성장을 하고 있습니다. 글로벌 스마트폰 시장에서 절대적 강자였던 노키아의 시장점유율은 삼성전자의 절반 수준으로 추락했군요. 노키아가 급격하게 추락하기 시작했던 2010년 2Q는 삼성전자가 안드로이드 폰을 도입하며 스마트폰 시장에서 성장하던 시기와 일치합니다. 그전까지 피쳐폰을 주로 공급하던 삼성전자는 아이폰이 출시된 이후 별다른 대응을 못하다가 구글에서 안드로이드를 오픈하자 서둘러 안드로이드를 도입하고 스마트폰 시장에 뛰어듭니다.
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삼성전자의 급격한 시장점유율 상승에는 멀티플랫폼 전략을 통하여 최고급 모델부터 저가제품까지 다양한 제품을 개발하고 각국의 통신사의 요구사항을 수용하며 폭넓은 고객층을 확보해가는 전략에 따른 결과입니다. 삼성의 대표적인 갤럭시 모델에도 플래그십, 프리미엄, 하이엔드, 매스, 엔트리 모델 등  5가지 클래스가 있습니다. 전세계에 아이폰 모델 하나를 제공하는 애플과는 상반된 전략이라고 할 수 있습니다.

에런 샤피로가 지은 “유저(User)“에서 소비자는 사라지고 사용자가 시장을 주도함을 강조하며 다음과 같이 얘기합니다. 

내가 사용자라도 이것을 기꺼이 사용할 것인가”에 관해서 명확한 답을 얻을 때까지 노력해야 하고 만약 거기서 YES라는 대답을 얻는다면 고객은 극단적인 수준으로 충성심을 보이며 자신이 사용하는 것을 주변에 확산시키고자 하는 노력을 기울지만 NO일 경우에는 순식간에 빠져나가는 경향이 있음

사이먼 시넥은 Start with WHY?에서 성공하는 리더나 회사는 ““라는 궁긍적인 질문에서 출발해야 한다고 강조합니다. 사람들은 제품(WHAT)을 사는 것이 아니라 믿음(WHY)을 산다는 것이지요. 이것이 내가 사용자라도 이것을 기꺼이 사용할 것인가에 대한 해답이라고 할 수 있습니다. 애플은 WHY를 설명하는데 있어 대표적인 기업입니다. 애플은 기능이나 스펙이 아니라 왜 그 제품이 필요한가를 설명합니다. 사이먼 시넥은 애플의 광고 메시지는 이를 잘 보여주고 있다고 얘기합니다.

“우리가 멋진 컴퓨터를 만들었습니다. 그것은 정말 아름답게 디자인 되었고, 사용하기가 쉽고, 사용자에게 친근합니다. 가지고 싶지 않나요?” 

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그 반면에 노키아는 사용자가 기꺼이 사용할 것인가에 대한 해답을 제시하지 못한 사례일 것입니다. 스마트폰 사용환경이 변하고 있어지만 여전히 키패드 타입의 저가 시장에 집중했고 사용자가 외면한 심비안 플랫폼을 버리지 못했습니다. 넘볼 수 없던 가격경쟁력과 오래동안 유지되었던 시장지배력을 통해 경영진은 자만심을 키우게 되었고, 노키아는 사용자가 노키아를 계속 사용할 것임을 의심하지 않았습니다. 결국 대안으로 선택한 원도우 7에서도 회복될 기미가 없는 상태까지 이르게 됩니다.

이 공백을 치고 들어가 성공한 기업이 삼성입니다. 강력한 하드웨어 제조 능력과 소프트웨어 통합 기술을 바탕으로 단번에 최고의 안드로이드폰 메이커로 등극합니다. 그렇다고 이것이 삼성에게 왜 갤럭시가 존재해야 하는지에 대한 질문에 답을 준 것은 아닐 것입니다. 하드웨어 스펙과 기능, 가격… 오히려 이런 것들이 차별화 요인이 될수록 그 시장은 치열한 경쟁으로 일상재(Commodity)가 되어 레드 오션(Red Ocean)화 되어갑니다.

애플에는 소위 애플빠라고 불리우는 열광적인 사용자층을 가지고 있습니다. 신제품이 출시될때면 애플스토어 앞에서 밤을 새우며 신제품을 손꼽아 기다립니다. 이들에게 중요한 것은 1000만 화소 카메라나 듀얼코어 프로세서와 같은 하드웨어 스펙이 아니라 그냥 아이폰입니다. 아직 삼성에는 이런 사용자층이 없는 것 같습니다. 삼성이 신제품의 하드웨어 스펙보다 더 신경을 써야 하는 것은 기존의 사용자에게 얼마나 그 제품이 유용했는가하는 경험이라고 생각합니다. 이제 모든 사용자 경험이 디지털 기술을 통해 다수의 사용자들과 연결되어 제품의 구입이 그 제품을 사용하고 있는 사용자들에 의해 영향을 받는 시대가 되었기 때문입니다.

아이폰과 같은 혁신재 (innovative product)가 창조되어 기존 시장을 흔들어 놓을 때 가장 큰 타격을 받는 곳은 어디가 될까요? 아마도 WHY없이 WHAT만 강조했던 기업일 것입니다. 이것이 기술적 요구사항에 충실했던 노키아, 모토롤라가 몰락의 길을 걷게 된 배경입니다. 삼성전자 스마트폰 광고를 보면 갤럭시 S2까지는 스펙에 치중하였는데 최근 갤럭시 S3에서는 인간중심의 스마트폰을 강조하고 있더군요. 그러나 삼성이 강조하는 감성적 사용자 경험의 핵심에는 삼성이 아니라 구글이 자리잡고 있습니다. 인간중심의 스마트폰을 위해서 삼성은 보다 사용자 중심의 기업이 될 필요가 있습니다. 내부의 역량으로 해결하지 못하면 외부의 기술을 적극 수용하거나 투자하고, 모든 사용자들을 충족시키기보다 핵심 사용자들을 만족시키는데 역량을 집중할 필요가 있습니다. 괜시리 직원이나 알바로 오해받지 않아도 되는 진정한 삼성빠가 늘어나기를 기대해봅니다.

글: 황순삼
출처: http://swprocess.egloos.com/2877823

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