제품중심 사고방식과 서비스중심 사고방식

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Source : http://flic.kr/p/6kxfES

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사람들은 이제 제품을 사는 것이 아니라 서비스를 사는 것이라고 단언해도 무방할 것이라고 생각합니다. 아이폰을 사는 것은 얼핏 제품을 사는 것 같지만, 실은 그 안의 서비스를 사는 것과 마찬가지입니다. 동일한 상품에 대해서도 그것이 서비스의 형태이냐 제품의 형태이냐에 따라서 그 가치는 하늘과 땅 차이가 되고 있습니다. 마치 MP3플레이어와 iPod의 차이라고 할 수 있을 것입니다. 제품은 팔고 나면 사실 기업과 고객과의 접점은 끊어진다고 봐야합니다. AS는 외주 서비스센터가 하는 것이지 실제 그 회사와의 것은 아닌 경우가 대부분이죠. 하지만 서비스는 고객의 손에 닿았을 때부터입니다. 그때부터 피드백을 받으며 함께 수정되고 진화하고 상호작용을 하는 부분이죠.

여러분이 만약 기업에서 어떤 서비스를 개발하고 있는 과정이라면, 우리는 분명히 반문해 봐야겠죠. 우리가 지금 서비스를 제품으로 팔려고 들고 있지는 않은가? 고객이 우리 서비스의 일부로 들어와 있는가? 고객은, 다시 말해, 우리 자신은 지극히 인간적인 경험을 원하거나 지극히 합리적인(가격대 성능비에 의존하는) 선택을 한다는 점을 생각해 보면서요.

The Connected Company 가 곧 출간될 예정인데(이 책 강추), 여기서 드는 예가 딱 적당할 것 같습니다.

보험을 예로 들어보자. 보험은 엄연히 서비스인데도 여러 면에서 마치 제품처럼 판매되고 있다. 제품 중심적 사고방식을 가진 사람이라면 “우리는 생명 보험, 자동차 보험, 주택 보험을 판매합니다. 우리 고객은 보험이 필요할 때 우리를 찾습니다”라고 말할 것이다. 하지만 협력업체의 보험을 추가 서비스로 함께 제공할 방법을 찾는다면 더 많은 선택권이 만들어질 것이다.

여러분도 동의하시나요?

글 : 송인혁
출처 : http://everythingisbetweenus.com/wp/?p=1538

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