인공지능 기반의 컨택센터 시장이 빠르게 성장하고 있다. 국내 AI컨택센터(AI Contact Center, 이하 AICC)시장은 매월 20% 이상 급성장해 2030년 약 4500억 규모로 전망되며 글로벌 시장 역시 폭발적인 성장으로 2025년 약 46조원에 도달할 것으로 예상된다.
멀티모달 데이터 플랫폼 전문기업 미소정보기술(대표이사 안동욱, www.misoinfo.co.kr)과 AICC 솔루션 개발 및 운영 대행 전문기업 더화이트커뮤니케이션(박민영 대표이사)은 31일 AI컨택센터(AICC) 고도화를 위한 양해각서(MOU)를 체결했다.
이번 MOU를 통해 고객 상담내용에 포함된 식별 개인정보를 비식별 개인정보로 바꾸어 개인정보를 안전하게 저장할 수 있게 하고, 상담사를 위한 자동 답변(상담 어시트턴트) 및 상담 품질 평가 자동화 서비스를 고도화할 예정이며, 비정형 상담데이터에 ‘스마트TA(smartTA)’와 chatGPT를 활용하여 고객사를 위한 인사이트를 도출할 수 있게 하는 등 차별화된 AICC 솔루션을 제공할 예정이다.
미소정보기술은 AI기술로 미래 혁신을 주도할 국내 100대 기업을 선정하는 ‘2024 이머징(Emerging) AI+X Top 100’에 4년 연속 선정, 우수기업연구소 지정등 AI 컨택센터, 스마트팩토리, 헬스케어, AIoT, 디지털트윈, ESG등 패브릭기반 멀티모달 데이터 플랫폼 기술을 바탕으로 혁신 AI 플랫폼사업으로 확장하고 있다.
미소정보기술의 ‘스마트TA’는 기존 콜센터에 다양한 고객들을 상담하면서 인사이트를 발굴할 수 있는 혁신사례를 가지고 있는데 병원에서는 의료 전문 코딩인력 투입과 시간, 수작업에 따른 부담과 스트레스등을 ‘스마트TA’를 통해 해결했으며 국내 주요 콜센터의 비정형 텍스트 및 고객 CRM 데이터 분석 시스템 구축, 지자체의 소셜 데이터 분석을 통한 AI기반 상권분석 시스템 구축, 가공식품 제조업 제품에 대한 고객의 평가 및 불만파악, 경쟁사 제품 평가, VOC분석 통해 상품 경쟁력 확보, 제조 및 건설현장의 위험성평가 분석 등에 활용해 고객의 인사이트를 발굴해 최고의 고객경험(CX)을 제공하고 있다.
더화이트커뮤니케이션(TWC: The White Communication)은 전화, 채팅, 챗봇, 이메일 등 다양한 채널을 통해 들어오는 고객 문의를 한 화면에서 답변할 수 있게 해주는 클라우드 기반 고객상담 솔루션 ‘클라우드게이트(cloudgate)’ 개발·공급, 컨택센터 및 운영 업무 아웃소싱(BPO), 컨택센터 인프라·장비 공급(Jabra)을 하는 기업이다. 클라우드게이트는 SaaS기반 상담 솔루션에 인공지능(AI) 기술을 더하여 상담 자동 요약, 상담 키워드 자동 추출, 상담 리포트 자동 생성 등 기능을 제공하고 있으며, AICC의 선도기업이 되기 위하여 AI 기술 개발에 박차를 가하고 있다. TWC는 국내 뿐 만 아니라 일본 법인을 통해 일본향 고객 상담 솔루션 outaigate를 공급하고 있으며, 2024년 글로벌 서비스를 런칭 할 예정이다.
미소정보기술 안동욱 대표이사는 “AI컨택센터를 통해 컨택센터의 업무과중도 줄이고 정확한 상담으로 고객만족도를 높여 인사이트까지 발굴할 수 있도록 TWC와 함께 CS의 패러다임을 바꿀 것”이라고 말했다.
박민영 TWC 대표는 “TWC는 AICC 고도화를 통해 상담 품질 향상, 상담 시간 단축, 복잡한 상담을 위한 전문 케어 등 보다 개선된 서비스를 고객사에 제공할 예정이다”고 말했다.
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