The White Communications (TWC) , entreprise spécialisée dans les centres de service client basés sur l'IA (AICC), a annoncé le lancement d'un centre de service client intégré qui combine l'IA générative et une expertise opérationnelle pointue. Ce modèle va au-delà de la simple mise en œuvre d'une solution d'IA, en intégrant l'IA, le conseil et l'innovation opérationnelle fondée sur les données dans un cadre unique.
Le marché des centres de contact a récemment enregistré une croissance de son chiffre d'affaires, mais sa rentabilité stagne en raison de la hausse du salaire minimum et de l'augmentation du taux de rotation du personnel. Par conséquent, l'internalisation de l'IACC (Interaction Client Automatique), qui va au-delà de la simple automatisation et améliore l'efficacité opérationnelle, s'impose comme une tendance majeure. Les principaux centres de contact nationaux intègrent des chatbots, des callbots, la transcription vocale, la synthèse automatique des consultations et l'IACC basée sur sLLM (Système de Gestion des Liaisons) à leurs systèmes existants afin d'optimiser leurs opérations et de réduire leurs coûts.
Le centre client intégré de White Communications, basé sur l'IA, est conçu pour permettre à l'IA de gérer les tâches simples, libérant ainsi les conseillers pour qu'ils se concentrent sur des tâches à plus forte valeur ajoutée. TWC explique que cette approche réduit le temps de traitement moyen (TTM) de 30 %, améliore les taux de résolution grâce à l'IA de plus de 20 % et diminue les coûts d'exploitation globaux du centre client jusqu'à 50 %.
De plus, TWC met en œuvre un modèle opérationnel à performance garantie, définissant des SLA et des KPI dans les contrats sur la base de données réelles issues de la validation de concept (POC). Ceci minimise les risques pour le client en déployant une automatisation supplémentaire ou en ajustant les coûts lorsque les objectifs ne sont pas atteints, et établit une norme de marché pour démontrer l'efficacité de la mise en œuvre de l'IA par des résultats quantitatifs.
Un responsable de TWC a déclaré : « L’AICC ne vise pas à introduire de nouvelles technologies, mais à innover sur le plan opérationnel. » Il a ajouté : « Le centre client intégré basé sur l’IA est un modèle qui optimise la valeur des conseillers. L’objectif est de transformer le centre client, d’un simple centre de coûts, en un canal essentiel pour l’expérience client et la conversion des ventes. »
Depuis sa création en 2016, The White Communication a combiné des solutions AICC omnicanales à une expertise opérationnelle en BPO, s'assurant ainsi plus de 3 000 clients et 10 000 comptes de solutions. L'entreprise a levé un investissement cumulé de 40 milliards de wons coréens et ambitionne de devenir leader sur le marché coréen de l'AICC d'ici 2025 en attirant des investissements pré-IPO et en établissant un vaste réseau de distribution et un centre client dédié.
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