AIカスタマーセンター（AICC）専門企業、ザ・ホワイト・コミュニケーション（TWC）が、生成型AIとカウンセラーの運営ノウハウを組み合わせた統合型AIカスタマーセンターを披露すると明らかにした。今回のモデルは、単純なAIソリューションの導入を超え、AIとカウンセラー、データ駆動型の運営革新を一つのフレームワークに統合したのが特徴だ。
最近、コンタクトセンター市場は売上規模が成長しているが、最低賃金引き上げと相談会社の離職率の増加で収益性渋滞問題に直面している。これにより、単純自動化を超えて運用効率性を高めるAICC内在化が核心トレンドとして浮上している。国内主要コンタクトセンター企業はチャットボット、コルボット、STT、相談自動要約、sLLMベースのAICCを既存のシステムに結合して運営高度化とコスト削減を同時に推進している。
ザホワイトコミュニケーションの統合型AI顧客センターは、AIが単純業務を担当し、相談会社は高付加価値業務に集中できるように設計された。これにより平均相談処理時間(AHT)30%短縮、AI自動相談解決率20%以上改善、顧客センター全体の運営費最大50%削減効果が可能だとTWCは説明した。
また、TWCは、POC（事前検証）ベースの実測データに基づいて、SLA・KPIを契約に明示する成果保証型運営方式を適用する。目標を満たしていない場合、追加の自動化適用またはコスト調整で顧客リスクを最小化し、AI導入効果を定量的成果で証明する市場標準を提示している。
TWC関係者は「AICCは技術導入の可否ではなく、運営イノベーションの問題」とし「統合型AI顧客センターは相談会社の価値を最大化するモデルで、顧客センターを単純費用センターではなく顧客経験（CX）と売上転換の核心チャネルに切り替えることが目標」と明らかにした。
ザホワイトコミュニケーションは2016年設立以来、オムニチャンネルAICCソリューションとBPO運営経験を組み合わせ、3,000以上の顧客と10,000以上のソリューションアカウントを確保した。累積投資金400億ウォンを記録しており、2025年にはPre-IPO投資誘致と大型流通・プラットフォーム顧客センターを構築を通じて国内AICC市場をリードしている。
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