TWC推出AICC高级模型集成AI客户中心

专注于人工智能客户服务中心（AICC）的White Communications（TWC）公司宣布推出集成式人工智能客户服务中心，该中心将生成式人工智能与专家运营经验相结合。这种模式超越了简单的AI解决方案实施，将人工智能、顾问和数据驱动的运营创新整合到一个统一的框架中。

近年来，呼叫中心市场营收增长，但由于最低工资上涨和客服人员流动率上升，盈利能力停滞不前。因此，超越简单自动化、提升运营效率的AICC（自动咨询中心）内部化正成为关键趋势。国内主要呼叫中心企业正将聊天机器人、呼叫机器人、语音转文本（STT）、自动咨询摘要以及基于sLLM的AICC等技术集成到现有系统中，以期在提升运营效率的同时降低成本。

White Communications 的集成式人工智能客户中心旨在利用人工智能处理简单任务，从而解放客服人员，让他们专注于更高价值的工作。TWC 解释说，这种方法可将平均处理时间 (AHT) 缩短 30%，将人工智能驱动的问题解决率提高 20% 以上，并将客户中心的整体运营成本降低高达 50%。

此外，TWC采用性能保障的运营模式，根据概念验证（POC）的实际数据，在合同中明确规定服务水平协议（SLA）和关键绩效指标（KPI）。这通过在目标未达成时实施额外的自动化或调整成本，最大限度地降低了客户风险，并通过量化结果来证明人工智能实施的有效性，从而树立了市场标准。

一位TWC官员表示：“AICC并非引入技术，而是运营创新。” 他补充道：“集成式AI客户中心旨在最大限度地发挥顾问的价值，目标是将客户中心从一个简单的成本中心转变为客户体验（CX）和销售转化率的核心渠道。”

自2016年成立以来，The White Communication将全渠道AICC解决方案与BPO运营专长相结合，已拥有超过3000家客户和10000个解决方案账户。公司累计融资400亿韩元，并计划通过吸引IPO前投资和建立大规模分销平台客户中心，在2025年之前引领韩国国内AICC市场。

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