[정용민의 위기관리] 페덱스 위기관리로부터 배우는 준비의 중요성

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2011년 12월 19일 유투브 업로드(미국시간 12월 18일)
2011년 12월 23일 한국시간 오후 6시 45분 현재 해당 동영상 시청자 수 5,476,822
13,174 likes, 717 dislikes

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페이스북과 reddit이 초기 주요한 확산 채널이었다는 것이 재미있다.

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동영상 노출 지역들을 보면 상당히 전세계적으로 골고른 노출을 보여준다.

이에 대한 페덱스측의 대응

한국시간 2011년 12월 21일 유투브 업로드 (미국시간 12월 20일)
2011년 12월 23일 한국시간 오후 6시 45분 현재 해당 동영상 시청자 수 273,311
2,983 likes, 168 dislikes

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반면 페덱스측의 사과 동영상은 초기 페이스북이나 reddit의 관여가 별로 없었다. 주목할 부분은 유투브 서치 ‘fedex’에서 초기 노출이 많이 일어 났다는 부분이겠다. 소셜 공중들이 유투브 상에서 ‘이런 동영상에 대해 페덱스는 무슨 말을 하고 있는지 궁금해 하고 찾아다니는 상황에 대응했다는 것’이다. 장기 노코멘트 하면 안된다. 동영상은 동영상으로, 또한 같은 채널로 대응하라는 인사이트를 준다.

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페덱스의 문제 동영상은 전세계 골고른 노출을 보이는 반면, 사과 동영상은 영어권 지역에서 주로 노출이 됐다. 전반적으로 회사의 사과에 대한 일반 공중의 관심은 상대적으로 떨어진다는 인사이트. 또한 지역상 편차가 있다는 것은 문제의 동영상은 모션중심인데 비해, 페덱스의 사과 동영상은 (영문) 메시지/음성 중심이라는 이유 때문이 아닐까 한다.

결론

  • 문제의 동영상 업로드 이후 실제적으로 공중들에게 가시화된 것이 미국시간 기준 12월 19~20일이었음. 페덱스는 이에 대한 대응으로 최고임원의 사과 동영상을 만들어 미국시간 기준 12월 20일에 업로드했음. 기술적으로 하루만에 사과 동영상을 만들어 업로드했다는 스피드에 주목 할 것. (모니터링-내부 심각성 공유-상황파악 및 보고-최고의사결정자의 결정-세부 대응안 마련-동영상 콘티/메시지 확정-동영상 촬영준비/촬영-편집-컨펌-업로드= 1일이 우리 기업들에게는 가능할까?)
  • 유투브도 유투브지만 페이스북이 새로운 위기확산 채널로 떠오르는 것이 아닐까 함. 다른 상황에서도 이 부분은 재컨펌 되어야 할 부분
  • 사과 동영상의 노출 채널을 보면서 다른 채널을 선택할 것이 아니라 문제의 채널을 통해 빨리 대응하는 것이 가장 기본 활동이라는 점 (You tube vs. You tube, Facebook vs. Facebook, Twitter vs. Twitter) 이런 인사이트는 평소 어떤 위기가 어떤 채널에서 발생할지 예측 가능하지 않기 때문에 기업 스스로 가능한 많은 기업 채널을 관리 성장시켜 놓을 필요가 있다는 인사이트를 줌 (BP, Toyota, 신라호텔 등 유사 케이스 참고)
  • 사과 동영상의 경우 그 노출효과를 극대화 하기 위해서는 포맷에 있어 창조적 업그레이드가 필요할 것이라는 생각. 위기는 글로벌 위기인데 사과는 대부분 소비자들이 완벽히 이해하기 힘든 영어로만 제공된다는 점. 또한 구두 메시지로만 사과 메시지가 전달되어 흡수력과 매력이 떨어진다는 점을 개선할 방법이 없을까 한다. 문제는 제작 기간이 문제인데, 어떻게 이런 제약들을 극복하면서 노출범위와 흡수력의 토끼를 잡을 수 있을까는 점이 고민. (예를들어 Toyota Recall케이스에서는 한개의 영어 동영상을 여러개의 언어로 캡션화 해 각각 제공된 적이 있다)

Anyway…준비되어 있어야 정상적인 대응이 가능하다는 반복적 인사이트에 또 한번 박수!

글 : 정용민
출처 : http://jameschung.kr/2246

About Author

/ ymchung@strategysalad.com

위기관리 커뮤니케이션 컨설팅사 스트래티지샐러드 대표로 일하고 있습니다. 기업들과 공기관 및 정부기관들을 위해 위기관리 커뮤니케이션 서비스들을 제공중입니다. 위기관리 커뮤니케이션 전문 블로그인 Communications as Ikor (www.jameschung.kr)를 운영중입니다.

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