리테일과 인지컴퓨팅의 결합, 가상 쇼핑 도우미(Virtual Shopping Assistants)의 시대가 오는가?

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왓슨(Wastson)이 가상 쇼핑 도우미(Virtual Shopping Assistant)가 될 수 있을까?

IBM 왓슨 그룹(IBM Watson Group)이 두 번째 투자(Watson-fund investment)를 결정했다. 올 초 별도의 사업부로서 출범한 IBM 왓슨 그룹은 지난 1월, 왓슨 인지 컴퓨팅 플랫폼을 통합 및 활용하는 에코시스템 파트너 (Ecosystem Partner)업체들에 올 한해 동안 총 1억 달러 가량을 직접 투자하겠다고 밝혔었다. (IBM은 왓슨 서비스/앱/SW를 개발하는 데에 10억 달러 가량의 자금을 쏟고 있다.)

첫 번째 투자는 지난 2월, 개인 의료진(personal medical assistant)를 개발하고자 웰톡(Welltok)이라는 업체에 이루어졌고, 두 번째 투자는 4월 22일, 퍼스널 쇼퍼(personal shopping assistant)를 구축할 목적으로 플루이드(Fluid)라는 E-커머스 소프트웨어 업체에 이루어졌다. 웰톡과 플루이드는 클라우드 기반의 왓슨 서비스(cloud-based Watson service)와 API를 활용하고 있다.

플루이드는 브랜드 사업자와 협력해 플루이드 엑스퍼트 쇼퍼(Fluid Expert Shopper; XPS) 앱을 만들 계획이다. 이 앱은 고객이 마치 오프라인 매장의 점원에게 질문했을 때와 마찬가지로, 자연어처리를 통해 리테일 사이트에 질문하고 답변이나 조언을 얻을 수 있게 해 준다. 이는 방대한 분량의 상품 정보, 리뷰, 전문가 코멘트 등을 분석해 고객의 니즈에 최적으로 부합하는 상품을 매칭하는 것으로, 예를 들어 “내가 10월 경에 뉴욕 북부로 가족 캠핑을 가려고 하는데, 텐트가 필요해. 이럴 경우에 어떤 것들을 고려해야 할까?”라는 질문에 답변을 내릴 수 있다. 수많은 웹 사이트 상에 수백 개의 페이지를 검색하는 것보다 플루이드 엑스퍼트 쇼퍼 앱에 물어보는 것으로 원하는 답변을 얻을 수 있다면 매우 편리할 것이다. 궁극적으로는 고객의 취향, 선호도에 대해 학습의 과정을 거친 뒤에 상품 추천까지 지원할 예정이다.

플루이드는 현재 아웃도어 의류/장비 업체인 노스페이스(North Face) 등 일부 브랜드에 XPS를 커스토마이징하는 작업을 거치고 있는데, 플루이드의 CEO는 XPS의 프로토타입이 올해 말이면 이용 가능할 것이라고 밝혔다.

Fluid와 North Face 제휴

Fluid와 North Face 제휴

왜 온라인 쇼핑에 가상 쇼핑 도우미(Virtual Shopping Assistant)가 필요한가?

아래 데이터를 보면, 온라인 쇼핑에 퍼스널 쇼핑 대행(personal shopping concierge) 서비스가 필요했다고 여겨질 것이다.

  • 10개의 온라인 장바구니 중 7개는 그대로 버려진다.
  • 제품 문의(Product Support)에 대한 요청의 절반이 해결되지 못한다.
  • ž파워리뷰스(PowerReviews) 등의 연구 결과에 의하면 온라인 쇼퍼의 절반 가량의 고객이 그들의 전체 쇼핑 시간의 75% 또는 그 이상을 온라인 검색에 할애한다.
  • žIBM 측이 3만 여명의 글로벌 고객을 대상으로 조사한 결과에 의하면, 응답자의 40%가 정보를 수집하는 데에 모바일, 소셜, 위치 기반 기술을 이용하지만, 상품을 검색하는 데에는 쓰지 않는다고 한다.
  • 일례로, 온라인 쇼핑을 하다가 마음에 드는 특정 신발을 발견했는데, 사이즈가 없다면 쇼핑은 거기서 그치게 된다. 왓슨의 경우는 개인 고객의 사이즈, 선호도, 특별한 니즈, 기타 고려사항 등에 기반해 상품을 선별하고, 재고 등을 확인해보며, 현재 소비자가 무슨 디바이스(노트북, 태블릿, 스마트폰)를 이용하고 있든지, 집이나 매장 내 등 어느 장소에 있든지 간에 최적의 제품을 보여줄 수 있다.

이처럼 어떤 상품을 살지 구체화하는 단계에서부터 구매를 결심하기 까지 장애물이라고 여겨 질 수 있는 요소에 대해 왓슨이 종합적으로 사고해주기 때문에 쇼핑을 더 쉽고 효율적으로 만들어 줄 수 있는 것이다.

그렇다면 과연 XPS와 같은 가상 쇼핑 도우미로 인해 더 이상 상품 검색 박스가 의미 없어지게 되는 시기가 올까? 당장은 아니겠지만, 가트너(Gartner)에 의하면 VA(Virtual Assistants)를 온라인 쇼핑에 활용하는 사례가 점점 증가할 것이라고 한다.

 앞으로 3년 뒤, 온라인 쇼퍼 10명 중 1명이 Virtual shopping Assistant를 통해 구매한다?

최근 가트너는 2017년 온라인에서 상품을 구매하는 소비자의 10%가 VA(Virtual Assistants)를 이용해 구매하게 될 것이라고 전망했다. 어떻게 온라인 쇼핑이 인지 컴퓨팅(Cognizant Computing)을 통해 사람들을 대신해서 쇼핑해주는 가상 도우미로서 진화하게 될까?

Gartner는 인지 컴퓨팅이 “Sync Me – See Me – Know Me – Be Me”라는 4단계의 점진적인 진화 단계를 거친다고 설명하고 있다. Sync Me와 See Me는 과거~현재 이고, Know Me와 Be Me는 현재~앞으로의 일이 될 것이라고 한다.

Sync Me (디지털 자산을 클라우드에 저장 및 동기화 해두는 단계)
See Me (유저가 웹 또는 실제 세계에서 어디에 있는지 또는 어디에 있었는지를 파악하는 단계)
Know Me (현재 가장 원하고 필요로 하는 것이 무엇인지 예측해 앞서서 제시하는 단계)
Be Me (학습 및 추론한 사항에 기반해 나를 대신해 행동하는 단계)

Four Phases of Cognizant Computing (Source: Gartner)

Four Phases of Cognizant Computing
(Source: Gartner)

소비자는 휴지, 쓰레기 봉투 등 매일 사용하는 제품부터 생일 선물 등 사용자가 원하는 전 제품에 이르기까지 니즈를 충족시키기 위해 VA에 의존할 수 있다. 그러면 쇼핑 리스트를 계속 주시한다거나 최상의 딜을 찾기 위해 멀티태스킹으로 검색을 한다거나 배송 스케줄을 추적하는 등의 노력을 들이지 않아도 된다.

가트너가 소개하고 있는 리테일에 적용된 Know Me와 Be Me 단계의 시나리오를 보면 다음과 같다.

Maintain the shopping list and notify you to buy certain things (Know Me 단계)

예를 들어 소비자가 휴지를 주기적으로 구매해야 하는 상품으로 등록해놓으면, 언제 휴지 재고가 바닥이 날지 알려주며 이쯤이면 구매를 원하게 될 것이라고 알려준다. VA는 가족 수, 과거 구매 빈도, 현재 보유 수량 등에 기반해 사용량를 계산하는 것이다. 만약 현재 갖고 있는 수량이 많다면 VA는 아직 휴지는 안 사도 된다고 알려주고 현재 수량이 바닥날 시점까지 얼마나 남았는지 다시 계산해서 알려준다. 또 다른 예는 VA가 와이프의 생일 한달 전에 생일 선물을 사야 할 것으로 알려주는 것이다.

Make shopping recommendation to you (Know Me 단계)

휴지를 다시 예로 들면, VA는 배송 비용 및 세금을 포함한 가격 하에서 사용자가 좋아할 만한 타입의 휴지를 찾아줄 수 있을 것이다. 만약 사용자가 선호하는 브랜드, 두께, 흡수력 등 구매의 기준이 될 수 있는 구체적인 사항을 전달해줄 수도 있다. 그러면 VA는 이러한 요청 및 선호도를 기억해 몇 가지 옵션을 제시할 수 있을 것이다. VA가 추천할 때 온라인 셀러의 사이트 평점 등을 고려할 수도 있다. 소비자는 VA가 추천한 사이트나 아이템 중에서 선택하면 된다.

Assistance of unscheduled/spot buying (Know Me 단계)

사용자는 또한 취미와 관련된 제품 등 정기적으로 구매하지 않는 제품이라도 VA에 등록해둘 수 있는데, 이 구매는 주기적으로 일어나지 않지만 VA는 언제 특별 할인이나 프로모션 정보가 있는지를 알려 줄 수 있다. 얘를 들어 취미가 스키라면, 스키복, 보드 등의 장비, 리프트 티켓 할인권 등에 대해 Notify해 줄 수 있다. 사용자는 또한 VA에 구체적인 선호를 얘기해 줄 수 있으며, VA는 과거의 구매 패턴을 근거해 학습해 갈 것이다. 예를 들어 특정 스키 리조트를 좋아하면 VA는 해당 리조트와 관련된 할인 정보를 보여주는 데 집중할 수 있다.

– Do the purchase transaction process and maintain delivery schedule (Be Me 단계)

사용자가 구매에 필요한 정보를 VA에 등록해 놓았다면, 여러 종류의 온라인 쇼핑 사이트에 구매 관련 정보를 입력하느라 시간을 낭비할 필요도 없을 것이다. VA는 어디서 상품이 배송될지에 대한 정보를 명시한 뒤 온라인 구매를 진행할 것이다. 사용자는 VA에 집 말고 다른 위치로 배송시키라고 요청할 수도 있다. VA는 또한 다양한 온라인 사이트에서 캐쉬백 포인트 등을 검토한 뒤 할인쿠폰을 그냥 버리는 일이 없도록 효율적으로 포인트를 쓰도록 할 수 있다.

맺으며..

지난해 말 가트너는 스마트폰이 갈수록 똑똑해져 2017년 경이면 사용자보다 더 똑똑해질 것이라고 전망한 바 있다. 스마트해진 애플리케이션은 캘린더, 센서, 유저의 위치 및 개인 정보등으로부터 상황 정보를 수집해 이를 테면 주간 할일 목록을 세운다거나, 생일 카드를 보낸다거나, 이메일에 일상적인 답변을 보낸다던가 등의 상대적으로 노동 소비적인 일을 자동적으로 수행하는 일을 가장 먼저 하게 될 것이라고 예측했었다.

구글 나우(Google Now)에서부터 야후가 올 초 8천만 달러에 인수한 “애비에이트(Aviate)”, 트위터가 최근 인수한 “커버(Cover)”가 이러한 애플리케이션에 가장 가까울 것이다. (애비에이트, 커버는 사용자의 습관, 시간대, 장소 등 그때그때의 상황에 맞는 앱을 유동적으로 보여주는 안드로이드 기반의 홈스크린/락스크린 앱이다. 이후 야후는 인지 컴퓨팅 기술 개발을 목적으로 카네기 멜론 대학과 ‘인마인드(InMind)’ 프로젝트 추진하겠다고 밝혔다.)

이처럼 앱의 인기도, 활성화 정도는 차치하더라도, 상황에 맞는 앱이나 정보를 보여주는 단계까지는 서비스가 되고 있으며, 앞으로 일상적인 목적 외에 개인의 건강 관리, 온라인 쇼핑 등에 특화된 VA도 주목받게 될 것이다.

이베이도 최근 ZEC(Zero Effort Commerce)의 컨셉을 내세우며 개인화(Personalization), 지금까지의 행동 분석(Historical behavior), 센서(Sensor) 등을 통해 개인 도우미가 망가진 전구를 갈아끼워 주고 셔츠를 갈아주고, 냉장고의 물건을 채워주는 것처럼 사용자가 필요로 하는 부분을 자동으로 해결해주는 방식의 쇼핑, 가상 개인 도우미와 같은 역할을 해 가겠다고 밝힌 바 있다.

물론 개인정보 이슈나, 머신 큐레이션(Machine Curation)보다 소셜 큐레이션(Social Curation)의 가치가 당분간은 높을 것이라는 의견 등 다양한 의견이 있을 수 있다. 그러나 미래를 준비해가는 사업자들은 데이터를 수집할 수 있는 기반을 확대하고 이들 데이터 분석을 통해 유저의 시간과 노력을 줄여주는 등의 가치를 표방하며, 가상 도우미로서의 기능을 강조해 갈 것이기에 이들의 움직임도 주목해야 할 것이다.

글 : 김소연(Vertical Platform)
출처 : http://goo.gl/4uiL8c

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