진화하는 AI 챗봇 심심이, “질문하는 챗봇으로!”

바야흐로 챗봇의 시대라 해도 과언이 아니다. 날씨나 뉴스를 알고 싶을 때는 물론 쇼핑이나 은행 업무를 볼 때도 우리는 아무렇지 않게 챗봇과 대화를 나눈다. 이렇게 요즘 흔히 접할 수 있는 챗봇들은 대부분 사용자의 말에 대답하는 형태의 패턴을 가지고 있다. 이 패턴은 고객센터 등 특정 목적을 효율적으로 수행하는 목적형 챗봇에는 적합하다. 그렇지만 일상적인 대화를 위한 챗봇(소셜봇)에서는 사용자가 먼저 말을 해야만 하는 수동성으로 인해 흥미가 반감되는 단점이 있다.

챗봇이 사용자에게 먼저 말을 거는것이 어려운 이유는 각각의 사용자들이 가지고 있는 상황을 적절히 이해하지 못하고, 각 상황 별로 적절한 말이 어떤 것인지 선택하기 어렵기 때문이다. AI 챗봇 ‘심심이(대표 최정회)’는 심심이가 이러한 문제 해결에 나서고 있다고 밝혔다. 적절한 타이밍에 심심이가 적절한 말을 걸면서 대화를 시작할 수 있도록 하는 것이다.

사측은 “이를 위해 심심이주식회사는 지난 2년 간 단계적으로 개념을 발전시켜 왔다. 처음엔 간단한 하나의 문장으로 말을 걸게 하고(오프닝 프로젝트), 이후에는 사용자가 “예” 또는 “아니오” 중 한 가지 의도로 대답할 수 있도록 하는 말걸기를 위한 대화 설계(그래아니 프로젝트), 최근 들어서는 대화의 맥락을 유연하게 따라가면서 대응할 수 있는 가르치기(자유질문 프로젝트)로 고도화하고 있다”고 설명했다.

말 걸기는 심심이 기술개발 로드맵에서 공감, 맥락, 관심이라는 핵심 가치를 달성하려는 작업에서 가장 기초적인 작업으로, 사용자들은 심심이와 대화하다가 할 말이 생각나지 않을 때나 잠시 잊고 지낼 때 심심이가 먼저 사용자에게 딱 맞는 말을 꺼내면서 흥미로운 대화를 이어갈 수 있도록 도와주고 있다.

심심이가 대화에 사용하는 모든 시나리오는 협동적 학습 방식(Crowdsourced Collaborative learning)으로 생성되어 왔는데, 이는 누구나 직관적으로 이해할 수 있는 가르치기 UI가 있었기에 가능한 방식이었다. 지금까지는 단순한 싱글턴 구조(사용자 질문과 심심이 답변 한 쌍)의 시나리오를 학습하였기 때문에 풍부하고 다양한 대화 시나리오를 축적할 수 있었지만 한편으로는 이전 대화의 맥락을 고려한 대화 전개가 어렵다는 단점이 있었다.

이에 반해 말 걸기와 관련된 시나리오는 심심이가 먼저 대화를 시작하게 되므로 사용자의 반응에따라 심심이가 다시 어떤 말을 할 지 연결해야 하므로 필수적으로 이전 대화의 맥락을 고려한 시나리오 저작이 필요하다. 이전 대화의 맥락을 연결하려면 시나리오에 필요한 문장이 적어도 3개 이상이 되어야하며(심심이 > 사용자 > 심심이) 그만큼 복잡성이 커지기 때문에 사용자가 직관적으로 이해하고 작성할 수 있도록 세심하게 설계된 저작 도구가 함께 제공되어야 한다. 회사가 Context Builder라고 불리는 AI 챗봇 시나리오 저작도구를 세심하게 개발하고 있는 이유다.

심심이 최정회 대표는 “인간에겐 쉽지만 AI에게 어려운 문제 중 하나가 먼저 대화를 시작하는 것이다”며 “심심이는 서로를 위해 기꺼이 자신의 마음을 나눌 준비가 되어 있는 수많은 사람들의 도움을 받을 수 있기 때문에 AI 만으로는 어려운 대화의 문제를 간단히 풀 수 있고, 말 걸기는 이 중 매우 중요한 단계가 될 것이다“라고 전했다.