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씽크 라운지 [정용민의 위기관리 원 포인트 레슨 23편] 흑묘백묘(黑猫白猫) 철학으로 위기관리, GM CEO 메리 바라

위기가 발생하면 CEO는 주변을 돌아 본다. 이 위기를 관리해 낼 적절한 인력을 찾는다. 오랜 경험을 가진 사내 전문가들이 풍부하게 포진하고 있다면 이상적이다. 하지만, 그렇지 못하다면 최고경영자는 어떤 결정을 해야 할까? 취임하자 마자 회사 역사상 가장 큰 위기를 맞은 CEO가 외부로부터 백기사들을 고용해 단호한 대응을 해버린…

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씽크 라운지 [정용민의 위기관리 원 포인트 레슨 22편] 전쟁을 위해 강력한 대변인 그룹을 준비, 이스라엘

전쟁도 위기다. 전쟁 시에도 커뮤니케이션은 필수다. 전쟁을 위한 위기관리 커뮤니케이션을 전략적으로 준비하고, 체계를 차근차근 마련하여 실제로 강력하게 활용한 국가가 있다. 정치적인 해석 이전에 하나의 국가가 자국을 위해 스스로 마땅히 해야 할 일을 적시에 했다는 데 큰 의미가 있다. 최근에도 다시 전쟁을 시작한 이스라엘의 준비성에 대한…

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씽크 라운지 [정용민의 위기관리 원 포인트 레슨 21편] 내가 책임지겠다, 소프트뱅크 손정의 회장

위기 시 기업은 우선 VIP를 책임에서 자유롭게 만들기 위해 노력한다. 논란으로부터 일정선을 그어 거리를 두며 VIP의 책임은 없다 강조한다. 여론의 제단에 대신 실무책임자들을 제물로 바치며 위기가 무사히 지나가길 기도한다. 그러나 회장이 직접 나서 ‘내가 책임지겠다’ 한 회사가 있다. 자신의 봉급을 절반으로 깎으면서까지 재발방지를 약속했다. 일본…

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씽크 라운지 [원칙이 빠져있는 사과문들] 우리에게 과연 원칙이라는 것은 존재하는가?

위기관리 커뮤니케이션 관점에서 남경필 경기지사의 사과문을 분석해 보자. 남 지사 자신에게 해당 이슈의 핵심은 명문 정치가의 자제인 자신이 정치 리더로서 자식을 어떻게 평소 가르쳐 왔는지라고 볼 수 있다. 단순하게 자식의 불찰을 부모가 대신 사과하거나, 도의적인 책임을 느껴 사과하는 일반적인 아버지의 사과하고는 그 핵심이나 의미가 분명…

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씽크 라운지 [정용민의 위기관리 원 포인트 레슨 20편] 물 흐르듯 관리했다, V3 백신 오류

막힘이 없다. 물 흐르듯 위기를 관리할 수 있다면 이보다 훌륭한 위기관리 체계는 없을 것이다. 자정 가까운 시간 자사 제품에 큰 오류를 발견한 회사가 있었다. 임직원들은 어두운 밤을 하얗게 밝히면서도 바다 건너 CEO의 지시에 따라 물 흐르듯 일사불란 함을 보여 주었다. 각자 자신이 해야 할 일을…

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씽크 라운지 [THE PR 기고문] 위기관리 첫걸음은 마주 앉기

위기상황은 평시와는 다른 게 당연하다. 평소와는 달리 되는 게 없고, 할 수 있는 게 없어지는 상황이 위기상황이다. 평소 그렇게 쉽던 휴대전화 통화도 상호 어려워 진다. 대표님에게 급히 상황 보고를 하려 해도 이상하게 대표님이 어디 계신지 연락이 힘들다. 핵심 임원들이 서로 전화통화들을 하면서 심각한 논의를 해야…

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씽크 라운지 [정용민의 위기관리 원 포인트 레슨 19편] 뼈를 내 놓아 고객신뢰를 다시 사다, 베네세

딱히 소송이 걸린 것도 아니었다. 피해를 배상하라 소리 지르는 고객들도 없었다. 그럼에도 자사의 고객정보를 도둑 맞은 회사가 고객신뢰를 다시 찾고 싶다며 고객들에게 2천억원을 보상하겠다 고개를 숙였다. 내부와 외부로 뼈를 깎는 각오를 강조하고 싶었던 것이다. “우리도 피해자다!”라 항변하는 일부 기업들과는 조금 달랐다. 일본 최대 교육기업 베네세의…

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씽크 라운지 [정용민의 위기관리 원 포인트 레슨 18편] 본사가 사라져도 끄떡 없다, 모건스탠리

수천 명의 인력이 일하고 있는 본사 건물이 순식간에 무너졌다. 사람들은 당연히 이 회사가 망할 것이라 예상했다. 모든 언론과 전세계 고객들이 이 회사에 주목했다. 하지만 이 회사는 먼지를 툴툴 털고 아무렇지 않게 다음날 다시 서비스를 개시했다. 이미 알고 있던 위기였고, 평소 대응 방법에 익숙했기 때문이었다. 911테러…

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씽크 라운지 [정용민의 위기관리 원 포인트 레슨 17편] 10배로 미안하다, SK텔레콤

많은 기업이나 유명인사들이 고개를 숙인다. 부정적 상황을 초래한 책임을 인정하고 미안하다 한다. 최근에는 이런 ‘사과’ 커뮤니케이션이 위기관리에 일반화되었다는 평까지 나온다. 그러나 핵심은 사과 이후 개선과 재발방지 그리고 해당 상황으로 인해 고통이나 불편을 겪은 이해관계자들에 대한 보상이다. 미안함에 10배를 보상하겠다 한 기업이 있다. SK텔레콤이다. 2014년 3월…

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씽크 라운지 [정용민의 위기관리 원 포인트 레슨 16편] 뉴욕타임즈 칼럼에 빨간펜을 든 월마트

유력 일간지에 실린 유명 칼럼리스트의 칼럼. 그 칼럼이 자사에게 부정적인 의견들로 채워졌고 게다가 정확하지 않은 사실도 들어있다면? 일반 기업들은 어떻게 할까? 자칫 반론이라도 제기하면 이후 불이익을 받을까 기업들은 눈치만 보고 있지는 않을까? 세계적 권위지 뉴욕타임즈에 당당하게 빨간펜을 들이 댄 기업이 있었다. 월마트의 이야기다. 2014년 6월…

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씽크 라운지 [정용민의 위기관리 원 포인트 레슨 15편] 엄마들의 목소리를 계속 따랐다, 보령메디앙스

기업이나 개인 모두 실수는 할 수 있다. 하지만 실수를 하고 나서 그것을 어떻게 인정하고 개선하는가에 따라 위기관리 성패는 갈린다. 실수를 인정하지 않거나 개선하지 않거나 하는 이유로 많은 기업들은 실패를 맛본다. 아픈 실수를 인정하고 지속적으로 엄마들의 이야기를 들으며 개선의 자세를 보인 회사가 있었다. 보령메디앙스 이야기다. 2009년…

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씽크 라운지 [정용민의 위기관리 원 포인트 레슨 14편] 한 장의 사진으로 성공, 클린턴

유명인사가 사회적 가치와 관련 한 곤경에 처했을 때 이슈관리 성패는 자신과 사회적 가치간에 연계성을 얼마나 정확하게 잘 커뮤니케이션 할 수 있는가에 달려 있다. 윤리적 스캔들로 곤경에 처했을 때 이러한 연계 전략을 잘 발휘한 유명인사가 있었다. 성추행 스캔들에 휘말렸던 전 미국 대통령 클린턴과 그 참모들에 대한…

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씽크 라운지 [정용민의 위기관리 원 포인트 레슨 13편] 11개의 지원군에게 SOS, 매일유업

위기에 처했을 때 기업들은 마치 물에 빠진 사람이 지푸라기를 잡는 심정으로 여기 저기로부터 조력을 구하곤 한다. 그렇기 때문에 평소 예상을 통해 우리가 물에 빠지면 누구에게 손을 내밀 것인가를 미리 알아 봐 놓는 것은 훨씬 더 든든한 대비책이 된다. 하나 둘이 아닌 11개의 지원군들에게 신속하게 손을…

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씽크 라운지 [정용민의 위기관리 원 포인트 레슨 12편]아픈 사고를 잊지 않아 성공한, JR-WEST

기업이 심각한 위기를 겪으면 그 후로는 스스로 그 기억을 되살리거나 재언급하는 것을 극히 꺼리곤 한다. 안팎으로 쉬쉬하고 잊으려 노력하는 이런 분위기에서는 개선이나 뼈를 깎는 가시적 노력은 불가능해진다. 그렇기 때문에 많은 기업들이 동일한 위기를 반복한다. 이점에서 일본의 JR-West(서일본여객철도)는 달랐다. 잊지 않았다. 엄청난 열차 탈선사고가 발생했다. 열차…

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