Browsing: 위기관리

씽크 라운지 [정용민의 위기관리 원 포인트 레슨 20편] 물 흐르듯 관리했다, V3 백신 오류

막힘이 없다. 물 흐르듯 위기를 관리할 수 있다면 이보다 훌륭한 위기관리 체계는 없을 것이다. 자정 가까운 시간 자사 제품에 큰 오류를 발견한 회사가 있었다. 임직원들은 어두운 밤을 하얗게 밝히면서도 바다 건너 CEO의 지시에 따라 물 흐르듯 일사불란 함을 보여 주었다. 각자 자신이 해야 할 일을…

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씽크 라운지 [THE PR 기고문] 위기관리 첫걸음은 마주 앉기

위기상황은 평시와는 다른 게 당연하다. 평소와는 달리 되는 게 없고, 할 수 있는 게 없어지는 상황이 위기상황이다. 평소 그렇게 쉽던 휴대전화 통화도 상호 어려워 진다. 대표님에게 급히 상황 보고를 하려 해도 이상하게 대표님이 어디 계신지 연락이 힘들다. 핵심 임원들이 서로 전화통화들을 하면서 심각한 논의를 해야…

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씽크 라운지 [정용민의 위기관리 원 포인트 레슨 19편] 뼈를 내 놓아 고객신뢰를 다시 사다, 베네세

딱히 소송이 걸린 것도 아니었다. 피해를 배상하라 소리 지르는 고객들도 없었다. 그럼에도 자사의 고객정보를 도둑 맞은 회사가 고객신뢰를 다시 찾고 싶다며 고객들에게 2천억원을 보상하겠다 고개를 숙였다. 내부와 외부로 뼈를 깎는 각오를 강조하고 싶었던 것이다. “우리도 피해자다!”라 항변하는 일부 기업들과는 조금 달랐다. 일본 최대 교육기업 베네세의…

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씽크 라운지 [정용민의 위기관리 원 포인트 레슨 18편] 본사가 사라져도 끄떡 없다, 모건스탠리

수천 명의 인력이 일하고 있는 본사 건물이 순식간에 무너졌다. 사람들은 당연히 이 회사가 망할 것이라 예상했다. 모든 언론과 전세계 고객들이 이 회사에 주목했다. 하지만 이 회사는 먼지를 툴툴 털고 아무렇지 않게 다음날 다시 서비스를 개시했다. 이미 알고 있던 위기였고, 평소 대응 방법에 익숙했기 때문이었다. 911테러…

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씽크 라운지 [정용민의 위기관리 원 포인트 레슨 17편] 10배로 미안하다, SK텔레콤

많은 기업이나 유명인사들이 고개를 숙인다. 부정적 상황을 초래한 책임을 인정하고 미안하다 한다. 최근에는 이런 ‘사과’ 커뮤니케이션이 위기관리에 일반화되었다는 평까지 나온다. 그러나 핵심은 사과 이후 개선과 재발방지 그리고 해당 상황으로 인해 고통이나 불편을 겪은 이해관계자들에 대한 보상이다. 미안함에 10배를 보상하겠다 한 기업이 있다. SK텔레콤이다. 2014년 3월…

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씽크 라운지 [정용민의 위기관리 원 포인트 레슨 14편] 한 장의 사진으로 성공, 클린턴

유명인사가 사회적 가치와 관련 한 곤경에 처했을 때 이슈관리 성패는 자신과 사회적 가치간에 연계성을 얼마나 정확하게 잘 커뮤니케이션 할 수 있는가에 달려 있다. 윤리적 스캔들로 곤경에 처했을 때 이러한 연계 전략을 잘 발휘한 유명인사가 있었다. 성추행 스캔들에 휘말렸던 전 미국 대통령 클린턴과 그 참모들에 대한…

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씽크 라운지 [정용민의 위기관리 원 포인트 레슨 13편] 11개의 지원군에게 SOS, 매일유업

위기에 처했을 때 기업들은 마치 물에 빠진 사람이 지푸라기를 잡는 심정으로 여기 저기로부터 조력을 구하곤 한다. 그렇기 때문에 평소 예상을 통해 우리가 물에 빠지면 누구에게 손을 내밀 것인가를 미리 알아 봐 놓는 것은 훨씬 더 든든한 대비책이 된다. 하나 둘이 아닌 11개의 지원군들에게 신속하게 손을…

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씽크 라운지 [THE PR 기고문] 위기관리는 곧 이해관계자 관리

기업에게 위기가 발생하면 가장 먼저 상황파악을 하게 되는데 이 과정에서 빠뜨리면 안 되는 작업이 이해관계자들을 선별해 내는 일이다. 이번 사건, 사고, 논란, 갈등, 이슈에서 가장 큰 이해관계를 가지는 그룹이 어떤 그룹인지를 밝혀내는 작업이다. 이는 교과서적으로 이해관계자들을 이해하고 그들 각각의 이해관계들을 이해하는 것만을 목적으로 하진 않는다.…

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씽크 라운지 [정용민의 위기관리 원 포인트 레슨 9편] 훈련된 컨트롤타워의 힘, 한진해운

위기관리는 사람이 한다. 훈련된 사람들이 모여 위기관리 시스템을 만든다. 그 시스템을 움직이는 두뇌 조직을 컨트롤타워라 한다. 모든 상황 정보, 전문성, 커뮤니케이션과 지휘역량들이 이곳에 집중된다. 지속적 고민과 훈련으로 단련되어 위기 시 실제로 살아 움직인 컨트롤타워가 있었다. 한진텐진호 위기를 관리 한 한진해운의 이야기다. 2011년 4월 21일 새벽…

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씽크 라운지 [정용민의 위기관리 원 포인트 레슨 7편] 무모함으로 성공한 루돌프 줄리아니

위기가 발생했을 때 비로서 리더십은 빛난다. 누군가는 리더십을 올바로 세워야 위기는 관리된다. 열심히 사고 현장을 관리하는 소방관들이나 경찰들만으로 성공적 위기관리가 완성되는 것은 아니다. 아무것도 확인되지 않았고, 어디까지 공격이 확산될지도 몰랐고, 다른 리더들이 자취를 감춰버린 테러 현장에 바보같이 책임을 스스로 떠 안은 리더가 하나 있었다. 2001년…

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씽크 라운지 위기상황에서의 리더의 중요성

“처음부터 끝까지 다 잘못된듯한” 세월호의 참극을 보면서 나는 5년여전인 2009년 1월15일 뉴욕 허드슨강에 불시착한 US Airways 1549편을 떠올렸다. 라과디아공항에서 비행기가 이륙한뒤 새가 엔진에 충돌해 양쪽 엔진이 다 멈추고 설렌버거 기장이 허드슨강에 비상착륙을 하기로 결정을 내리고 착륙하는 드라마가 펼쳐진 전체 시간은 6분에 지나지 않는다. 이륙 2분만에…

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씽크 라운지 [정용민의 위기관리 원 포인트 레슨 4편] 위기에 맞서 자신감을 커뮤니케이션 한 삼성

대형 위기 일수록 이를 관리하는 기업의 최고경영자들은 ‘자신감’을 커뮤니케이션 해야 한다. 억지로 꾸며진 자신감이 아니라 ‘우리가 현 상황을 통제하고 있다’는 근거 있는 자신감이다. 이는 곧 강력한 리더십의 책임 정신이 기반이다. 또한 일사불란 한 내부 커뮤니케이션과 상황관리의 정확성이 중심이다. 위부터 아래까지 내부에서 외부까지 철저히 위기를 통제하고…

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씽크 라운지 세월호 침몰, 10대 위기관리 실패 요인

재앙이었다. 많은 국민들은 또 인재라 부른다. 2014년 4월 16일 아침 전라남도 진도군 조도면 부근 해상에서 세월호란 이름의 여객선이 침몰했다. 수많은 승객들이 허무하게 희생되었다. 여객선 침몰을 둘러싼 핵심 위기관리 주체들의 위기관리. 여지없이 대형 재난관리 체계의 수준을 그대로 드러내고 말았다. 세월호 침몰로 시작된 위기관리 그리고 큰 실패.…

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씽크 라운지 [정용민의 위기관리 원 포인트 레슨 3편] 공격 대신 공경을 행한 토요타 아키오 사장

위기 시에는 경청(listening, 敬聽) 하라 한다. 평시도 물론이지만 위기 시에는 더더욱 이 경청이 큰 가치를 발하는 법이다. 경청이란 남의 말을 공경(恭敬)하는 태도(態度)로 듣는 것을 의미한다. 위기 시 여러 이해관계자들에게 존경심을 먼저 가지는 것이 경청을 가능하게 하는 전제 조건이다. 일본의 최대기업 토요타. 창업자의 증손자인 아키오 사장은…

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